Top.Mail.Ru
Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики / Издательство МГТУ им. Н. Э. Баумана
  • Главная
  • Каталог
  • Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики
Скачать прайс-лист

Управление качеством в сфере услуг в условиях цифровой трансформации экономики

Автор:
Н. Ш. Ватолкина
управление качеством услуг экономика
Монография Экономика Управление наукоемким производством
Бумажная
Электронная
  • Формат: 70x100/16
  • Переплёт: мягкий
  • Год издания: 2019 г.
  • Объём: 180 стр.
  • Объём: 14.63 п.л.
  • Номер издания: 1
  • Вес: 284 г.
  • ISBN: 978-5-7038-5271-2
  • Формат: PDF
  • Объём: 180 стр.
  • Год издания: 2019 г.
  • Номер издания: 1
  • ISBN: 978-5-7038-5271-2

О книге

Рассмотрены проблемы развития теории управления качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики. На базе систематизации и критического анализа эволюции теоретических основ управления качеством в сфере услуг обоснован авторский подход к пониманию сущности категории услуги и ее качества, к моделированию и управлению качеством услуг. Особое внимание уделено вопросам формирования теоретических основ управления качеством электронных услуг, предложены модель и номенклатура показателей их качества, проанализированы подходы к управлению на основе национальных и международных стандартов.

Для преподавателей, студентов, а также для всех, кто интересуется проблемами адаптации теории управления качеством к особенностям сферы услуг и цифровой трансформации различных этапов жизненного цикла услуги.
Издается в авторской редакции.
Список литературы
  1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. 215 с
  2. Алексеева Ю.А., Эрман Е.А. Механизмы оценки качества предоставления электронных государственных услуг // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2011. № 1. С. 63–67
  3. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / пер. с англ. С.В. Ариначева. 3-е изд. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 432 с.
  4. Боков В.И. От Даля к Парсонсу и обратно. Гипотеза о природе услуги // Социологические исследования. 2003. № 7. С. 49–56.
  5. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие / под ред. Т.Д. Бурменко. М.: Кнорус, 2007. 320 с
  6. Ватолкина Н.Ш. Услуга как социально-экономический феномен и объект управления // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 3. С. 101–109
  7. Ватолкина Н.Ш. Методы оценки качества услуг: сравнительная харак-теристика // Russian Journal of Management. 2016. Т. 4. № 3. С. 374–382.
  8. Ватолкина Н.Ш. Методы сбора данных и оценки качества услуг // Ака-демический журнал Западной Сибири. 2008. № 2. С. 78–82
  9. Ватолкина Н.Ш. Определение качества услуг на основе ожиданий по-требителя: сущность и критика подхода // Системное управление: электронное периодическое научное издание. 2012. Вып. 2 (15).
  10. Ватолкина Н.Ш. Применение классификаторов в сфере услуг: сравни-тельная характеристика, возможности и ограничения // Экономический анализ: теория и практика. 2011. № 24 (231). С. 30–36
  11. Ватолкина Н.Ш. Систематизация подходов к определению категории «качество услуг» // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. 2012. № 4 (64). С. 82–93.
  12. Ватолкина Н.Ш. Современные модели качества услуг: классификация и анализ // Экономика и предпринимательство. 2012. № 6 (29). С. 213–219
  13. Ватолкина Н.Ш. Сущность и классификация электронных услуг как объекта управления // Национальная концепция качества: государственная и общественная защита прав потребителей. Сб. тезисов докладов междуна-родной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 30 сентября – 1 октября 2019 г., СПбГЭУ). СПб.: Санкт-Петербургский государственный экономический университет, 2018. С. 205–209
  14. Ватолкина Н.Ш. Формирование системы оценки качества услуг в организации // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского госу-дарственного политехнического университета. Экономические науки. 2009. № 2–1 (75). С. 134–143
  15. Ватолкина Н.Ш., Ахметова М.С. Потребительский опыт: сущность и взаимосвязь с концепцией качества услуг // European Social Science Journal. 2016. № 3. С. 21–26.
  16. Ватолкина Н.Ш., Кузнецов М.В. Формирование структурно-атрибу-тивной модели качества электронных услуг на основе систематизации потре-бительских свойств // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. 2019. Т. 12. № 3. С. 35–46
  17. Ватолкина Н.Ш., Саид Х.Х.С. Концепция ценности в менеджменте качества услуг // Менеджмент качества и устойчивое развитие в изменяющем-ся мире. Сб. материалов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием (Саранск, 28–29 апреля 2016 г., Мордовский госу-дарственный университет им. Н.П. Огарёва). Саранск: В.С. Афанасьев, 2016. С. 220–224.
  18. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы тео-рии и практики управления. 2002. № 1. С. 99
  19. Горбашко Е.А. Управление качеством услуг. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. 126 с.
  20. ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения». М.: Стандартинформ, 2014. 8 с.
  21. ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». М.: Стандартинформ, 2015. 16 с
  22. ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основ-ные положения и словарь» [Электронный ресурс]. URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения 17.07.2019)
  23. ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требова-ния». М.: Стандартинформ, 2018. 28 с
  24. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1–2013 «Информационная технология (ИТ). Управление услугами. Ч. 1: Требования к системе управления услугами». М.: Стандартинформ, 2018. 24 с.
  25. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая). Федераль-ный закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ. Принят ГД РФ 22.12.1995 (действующая редакция).
  26. Иванов Г.А. Менеджмент качества в сфере услуг: учеб. пособие. Че-боксары: Чувашский государственный университет, 2003. 278 с.
  27. Караваев К.Р. Определение понятия услуги // Nota bene. Экономиче-ский интернет-журнал [Электронный ресурс]. URL: http://nbene.narod.ru/market/fmarket16.htm (дата обращения 17.07.2019)
  28. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учеб. по-собие / под общ. ред. Ю.М. Краковского. М.; Ростов н/Д: МарТ, 2006. 256 с
  29. Классификация видов услуг // Энциклопедия по экономике [Элек-тронный ресурс]. URL: https://economy-ru.info/info/179051/ (дата обращения 01.06.2019).
  30. Кликич Л.М. Особенности и закономерности эволюции сферы услуг [Электронный ресурс]. URL: http://www.e-rej.ru/Articles/2005/Klikitch1 (дата обращения 01.06.2019).
  31. Клочко Е.Н. Сектор виртуальных услуг в современной экономике сер-виса: функциональное содержание, принципы управления, социальная инфра-структура. Краснодар: Изд-во Южного института менеджмента, 2012. 329 с.
  32. Клочко Е.Н., Мешкова Ю.О. Виртуальные услуги в экономике сервиса: понятие, специфические особенности // Научный вестник ЮИМ. 2013. № 4. С. 21–25
  33. Котлер Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. Б. Боброва. М.: Прогресс, 1990. 736 с
  34. Кувшинов А.М., Цыбулевская Н.А. Классификационные признаки и виды услуг в современной экономике // Научный вестник Уральской академии государственной службы. 2009. Вып. 2 (7). С. 33–45.
  35. Курочкина А.Ю. Управление качеством в организациях сферы услуг: учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 200 с
  36. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / пер. с англ. Т.В. Безвенюк, О.И. Медведь, Н.Е. Метоль [и др.]. 4-е изд. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.
  37. Лапидус Л.В., Полякова Ю.М., Лапидус Е.И., Торосян И.Г. E-sqmsu: Многокритериальная методика оценки качества комплексных электронных услуг и цифровых платформ // Перспективы развития электронного бизнеса и электронной коммерции. Материалы III Межфакультетской научно-прак-тической конференции молодых ученых: доклады и выступления (Москва, 25 ноября 2015 г., МГУ имени М.В. Ломоносова) / под ред. Л.В. Лапидус. М.: Экономический факультет МГУ имени М.В. Ломоносова, 2017. С. 98–110
  38. Линц Г., Мюллер-Стивенс Г., Циммерман А. Радикальное изменение бизнес-модели: адаптация и выживание в конкурентной среде / пер. с англ. И. Окуньковой. М.: Альпина Паблишер, 2019. 311 с
  39. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь: словарь совре-менной экономической науки. 5-е изд., перераб. и доп. М.: Дело, 2003. 520 с
  40. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. 2003. № 4.
  41. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая). Федераль-ный закон от 03.07.2016 № 117-ФЗ. Принят ГД РФ 19.07.2000 (действующая редакция).
  42. Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федера-ции» [Электронный ресурс]. URL: http://government.ru/info/35568/ (дата обра-щения 15.06.2019)
  43. Об информации, информационных технологиях и защите информации. Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ (действующая редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798 (доступ из справоч-но-правовой системы «КонсультантПлюс»)
  44. Обосновахгосударственногорегулированиявнешнеторговойдеятель-ности.Федеральныйзаконот08.12.2003№164-ФЗ(действующаяредакция).URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45397(доступизспра-вочно-правовойсистемы«КонсультантПлюс»).
  45. Общероссийскийклассификаторвидов экономической деятельностиОК029-2014(КДЕСРед.2)[Электронныйресурс].Утв.ПриказомРосстандар-таот31.01.2014№14-ст(ред.от20.02.2019)(доступизсправочно-правовойсистемы«КонсультантПлюс»).
  46. Ополченов И.И.Управлениекачествомв сфереуслуг: учебник.М.:Советскийспорт,2008.246с
  47. Павлова Н.Н. Особенностиуслугии еемаркетинга// Элитариум:центрдистанционногообразования.2009[Электронныйресурс].URL:http://elitarium.ru(датаобращения15.06.2019)
  48. Погодина Е.А., Мингачев Р.М. Организацияиоценкакачествапредо-ставлениягосударственныхи муниципальных услугвэлектронномвиде//Управлениеэкономическимисистемами:электронныйнаучныйжурнал.2012.№6(42).С.8.
  49. Пономарева Т.А., Сутягина М.С. Качествоуслуг:качественныепара-метрыоценки//МаркетингвРоссииизарубежом.2005.№1.
  50. Попова Т.Д., Ребедаев А.Н., Хваталова И.Н. Управленческий учетианализкачествауслуг.Шахты:ЮРГУЭС,2009.134с
  51. Программа«РазвитиецифровойэкономикиРоссиидо2035года»[Элек-тронныйресурс].URL:http://innclub.info/wp-content/uploads/2017/05/strategy.pdf(датаобращения17.02.2019)
  52. Рагимова С.Глоссарийцифровойэкономики[Электронныйресурс]//Forbeshttp://www.forbes.ru/brandvoice/sap/356277-glossariy-cifrovoy-ekonomiki(датаобращения17.02.2019)
  53. Руководствопоплатежномубалансу.5-еизд.М.:МВФ,1993.250с.
  54. Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш.Менеджменткачествавусловияхпе-реходакиндустрии4.0//Стандартыикачество.2018.№6.С.58–62
  55. Салимова Т.А., Ватолкина Н.Ш., Маколов В.И. ВекторыразвитияСМКприпереходекиндустрии4.0//Стандартыикачество.2018.№8.С.44–48
  56. Семакина Г.А.Управлениекачествомуслуг:проблемыипрактикаре-шенияметодамименеджментакачества// Российскоепредпринимательство.2016.Т.17.№3.С.413–422.
  57. Сервиснаядеятельность:учеб.пособие/С.Н.Коробкова,В.И.Крав-ченко,С.В.Орлов,И.П.Павлова;подобщ.ред.В.К.Романович.3-еизд.Спб.:Питер,2005.156с
  58. Словарьрекламныхтерминов[Электронныйресурс]. URL:http://www.artfact.ru/slovar/a.shtml(датаобращения17.11.2018).
  59. Совершенствованиебизнесанаосновеоценкииуправлениякачествомуслуг/подред.Ю.И.Мхитаряна,В.С.Лагутина.М.:Интерэкомс,2004.189с
  60. Стандартизацияисертификациявсфере услуг:учеб.пособие/А.В.Раков,В.И.Корольков,Г.Н.Воробьева[идр.].М.:Мастерство,2002.208с
  61. Стандарты по обслуживанию потребителей Ассоциации компаний ин-тернет-торговли (АКИТ). 2014 [Электронный ресурс]. URL: http://www.akit.ru/wp-content/uploads/2013/02/akitstandarts2014.pdf (дата обращения 12.10.2018)
  62. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: учеб. пособие М.: Экспертное бюро, 2001. 227 с
  63. Столяров С.А. Определение медицинской услуги // Здравоохранение Российской Федерации. 2006. № 3. С. 56–57
  64. Сфера обслуживания // Большая советская энциклопедия, 1969–1978 [Электронный ресурс]. URL: http://bse.uaio.ru/BSE/2501.htm#p771 (дата обра-щения 12.03.2019)
  65. Сфера услуг // Википедия. Свободная энциклопедия [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki (дата обращения 05.07.2019).
  66. Сфера услуг // Онлайн-энциклопедия «Кругосвет» [Электронный ре-сурс]. URL: http://www.krugosvet.ru/enc/gumanitarnye_nauki/ekonomika_i_pravo/SFERA_USLUG.html (дата обращения 12.03.2019).
  67. Толковый словарь юридических терминов / А.Н. Головастикова, Л.Ю. Грудцына. М.: Эксмо, 2007. 443 с
  68. Топольник В.Г., Крылова Л.В. Функциональное моделирование процес-сов оказания гостиничных услуг // Экономика, предпринимательство и право. 2017. Т. 7. № 3. С. 185–207.
  69. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / М.: Академия, 2008. 302 с
  70. Тыкоцкий Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории. Вильнюс: Минтис, 1973. 89 с.
  71. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. СПб.: Питер, 2002. 752 с.
  72. Услуга // Библиотека Воеводина [Электронный ресурс]. URL: http://enbv.narod.ru/text/Econom/marketing/slovar_marketing/str/007.html (дата обра-щения 06.07.2019)
  73. Услуга // Толковый словарь Ушакова. 1935–1940 [Электронный ре-сурс]. URL: https://ushakovdictionary.ru/word.php?wordid=81032 (дата обраще-ния 06.07.2019).
  74. Услуга // Экономический словарь [Электронный ресурс]. URL: https://gufo.me/dict/economics_dict (дата обращения 06.07.2019)
  75. Услуги // Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Ло- зовский, Е.Б. Стародубцева [Электронный ресурс]. URL: http://www.ebk.net.ua/Book/Ses/u/0612.htm (дата обращения 06.07.2019)
  76. Флеминг Дж. Управление качеством услуг: метод Human Sigma / пер. с англ. А. Мороз. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. 218 с
  77. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учеб. пособие / под ред. Т.Д. Бур- менко. М.: КНОРУС, 2007. 240 с
  78. Христофорова И.В. Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг: автореф. дис. ... д-ра экон. наук. Москва, 2007. 51 с
  79. Цифровая экономика: краткий статистический сборник / Г.И. Абдрах-манова, Л.М. Гохберг, А.В. Демьянова [и др.]; Высшая школа экономики. М.: НИУ ВШЭ, 2018. 96 с
  80. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт // Маркетинг. 1997. № 6. C. 115, 116
  81. Чумаков Т.В. Экономика совместного потребления. URL: https:// archive.econ.msu.ru/sys/raw.php?o=3769&p=attachment (дата обращения 02.08.2018)
  82. Шкарлупина Г.Д. Образовательные услуги и нормы права // Право и образование. 2009. № 1. С. 71–81.
  83. Экономическая энциклопедия / Инcтитут экономики РАН; гл. ред. Л.И. Абалкин. М.: ОАО Экономика, 1999. 1055 с
  84. Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия / сост. Ю.А. Лукаш. М.: Книжный мир, 2004. 1504 с
  85. Юридическая энциклопедия. М.: Изд-во М.Ю. Тихомирова, 1997. 464 с.
  86. Юсикова Ю.А. Управление качеством социальных услуг: на примере услуг в здравоохранении и образовании Республики Башкортостан: автореф. дис. … канд. экон. наук. Уфа, 2009. 23 с
  87. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логисти-ческий подход: автореф. дис. ... д-ра экон. наук. СПб., 2002. 35 с
  88. Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг: системно-логисти-ческий подход. СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2001. 351 с
  89. Akberdina V., Kalinina A., Vlasov A. Transformation stages of the Russian industrial complex in the context of economy digitization // Problems and Per- spectives in Management. 2018. No. 16 (4). Рp. 201–211.
  90. Akesson M. Informatik i Halmstad — Digital Service Innovation. SISA 2017, Halmstad University. Цит. по: Johansson L.O. Engaged in Digital Service Innovation. PhD Thesis Informatics with Specialisation in Work-Integrated Learning. 2018. No. 15. URL: https://www.researchgate.net/publication/ 323581931_Engaged_in_Digital_Service_Innovation) (дата обращения 23.07.2018)
  91. Ariff M.Sh.Md., Yun L.O., Zakuan N., Ismail Kh. The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking // Procedia – Social and Behavioral Sciences. 2013. Nо. 81. Рp. 469–473.
  92. Baek J.S., Manzini E., Rizzo F. Sustainable collaborative services on the digital platform: Denition and application // Conference Paper. July 2010. URL: https://www.researchgate.net/publication/262804513 (дата обращения 17.08.2019).
  93. Baines T.S., Lightfoot H.W., Benedettini O., Kay J.M. The servitization of manufacturing: A review of literature and reection on future challenges // Journal of Manufacturing Technology Management. 2009. Nо. 20 (5). Рp. 547–56.DOI: 10.1108/17410380910960984 (дата обращения 08.10.2018).
  94. Barnes S.J., Vidgen R.T. An integrative approach to the assessment of e-commerce quality // Journal of Electronic Commerce Research. 2002. Vol. 3. Nо. 2. Рp. 114–127.
  95. Barrett M., Davidson E., Prabhu J., Vargo S.L. Service innovation in the digital age: key contributions and future directions // Mis Quarterly. 2015. Nо. 39 (1). Рp. 135–154.
  96. Bateson J. Managing Services Marketing: Text and Reading. 3rd ed. Orlando, Florida: Dryden Press, 1995. 594 р
  97. Bell D. The Coming of Post-Industrial Society: A Venture in Social Fore-casting. New York: Basic Books, 1973. 117 p.
  98. Berkley B.J., Gupta A. Improving service quality with information techno-logy // International Journal of Information Management. 1994. Vol. 14. Рp. 109–121
  99. Berry L.L. Relationship Marketing of Services — Perspectives from 1983 and 2000 // Journal of Relationship Marketing. 2002. Vol. 1. No. 1. Рp. 59–77
  100. Berry L.L., Carbone L., Haeckel S. Managing the total customer experi-ence // MIT Sloan Management Review. 2004. No. 3. Рp. 85–89.101. Bessom R.M. Unique Aspects of Marketing of Services // Arizona Business Bulletin. 1973. November. Р. 9
  101. Bitner M.J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56. No. 2. Рp. 57–71.
  102. Blythe J. The Essence of Consumer Behaviour. London: Prentice-Hall, 1997. 206 p
  103. Brogowicz A.A., Delene L.M., Lyth D.M. A synthesised service quality model with managerial implications // International Journal of Service Industry Management. 1990. Vol. 1. No. 1. C. 27–44
  104. Cadotte E.R., Turgeon N. Dissatisers and satisers: suggestions from consumer complaints and compliments // Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior. 1988. Vol. 1. Рp. 74–79
  105. Cap Gemini, IDC, Rand Europe, Sogeti and DTi. 2010. Digitizing Public Services in Europe: Putting ambition into action [Электронный ресурс]. URL: https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digital-agenda/les/egov_report.pdf (дата обращения 10.09.2019)
  106. Carbon L.P., Haeckel S. Engineering Customer Experiences // Marketing Management. 1994. Vol. 3. No. 3. Рp. 8–19
  107. Churchill G.A., Surprenant C. An investigation into the determinants of customer satisfaction // Journal of Marketing Research. 1982. Vol. 19. Рp. 491–504.
  108. COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на пред-приятии. ISACA, 201. 94 с
  109. Computer Language Company // Computer Desktop Encyclopedia. 2009. [Электронный ресурс]. URL: http://lookup.computerlanguage.com/host_app/ search?cid=C999999&def=652d7365727669636573.htm (дата обращения 18.10.2019).
  110. CPC Ver. 2.1. United Nations, New York, 2015 [Электронный ресурс]. URL: http://www.eurasiancommission.org/ru/act/npol/dobd/regtorg/Documents/cpcv21.pdf (дата обращения 02.07.2019)
  111. Cronin J. Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider // Managing Service Quality. 2003. Vol. 13. No. 5. Рp. 332–337.
  112. Cronin J., Taylor S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-based and Perceptions–Minus–Expectations Measurement of Service Quality // Journal of Marketing. 1994. No. 58. Pp. 125–131
  113. Czepiel J.A. Service encounters and service relationships: implications for research // Journal of Business Research. 1990. Vol. 56. pp. 55–68
  114. Dabholkar P. Consumer evaluations of new technology based self-service options: An investigation of alternative modes of service quality // International Journal of Research in Marketing. 1996. Vol. 13. No. 1. Pp. 29–51.
  115. Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.I. A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study // Journal of Retailing. 2000. Vol. 76. No. 2. Рp. 131–139
  116. David B., Chalon R., Yin C. Collaborative Systems & Shared Economy (Uberization): Principles and Case Study // International Conference on Col- laboration Technologies and Systems (CTS). Orlando, FL. 2016. Рp. 57–63. DOI: 10.1109/CTS.2016.0029 (дата обращения 02.07.2019)
  117. Digital 2019: Q2 Global Digital Statshot [Электронный ресурс]. URL: https://wearesocial.com/blog/2019/04/the-state-of-digital-in-april-2019-all-the-numbers-you-need-to-know (дата обраще-ния 11.06.2019).
  118. Dotchin J.A., Oakland J.S. Total Quality Management in Services. Part 2: Service Quality // International Journal of Quality and Reliability Management. 1994. Vol. 11. Nо. 3. Рp. 27–42.
  119. Edvardsson B. Service Quality Improvement // Managing Service Quality. 1998. Vol. 8. Nо. 2. Рp. 142–149
  120. Edvardsson B., Enquist B., Johnston R. Co-creating Customer Value through Hyperreality in the Pre-purchase Service Experience // Journal of Service Research. 2005. Vol. 8. No. 2. Рp. 149–161.
  121. Ericsson Mobility Report. June 2019 [Электронный ресурс]. URL: https://www.ericsson.com/en/mobility-report/reports (дата обращения 11.06.2019)
  122. Fassnacht M., Koese I. Quality of electronic services: Conceptualizing and testing a hierarchical model // Journal of Service Research. 2006. Vol. 9. Nо. 1. Рp. 19–31
  123. Field J.M., Heim G.R., Sinha K.K. Managing quality in the eservice system: Development and application of a process model // Production and Operations Management. 2004. Vol. 13. Nо. 4. Рp. 291–306.
  124. Fisher A.G.B. Economic Implications of Material Progress // International Labor Review. July 1935. Рp. 5–18
  125. Foidl H., Felderer M. Innovations in enterprise information system management and engineering: Lecture notes in business information processing. New York: Springer, 2016. Рp. 121–137
  126. Franceschini F., Cignetti M., Caldara M. Comparing tools for service quality evaluation // International Journal of Quality Science. 1998. Vol. 3. Nо. 4. Рp. 356–367
  127. Francis J., White L. PIRQUAL: A scale for measuring customer expectations and perceptions of quality in Internet retailing // Proc. 2002 American Marketing Association Winter Educators’ Conference: Marketing theory and applications / K. Evans, L. Scheer, eds. American Marketing Association, 2002. Рp. 263–269 [Электронный ресурс]. URL: https://www.researchgate.net/publication/ 269991691_PIRQUAL_A_scale_for_measuring_customer_expectations_and_perceptions_of_quality_in_internet_retailing (дата обращения 22.11.2018).
  128. Frost F.A., Kumar M. INTSERVQUAL:aninternaladaptationoftheGAPmodelinalargeserviceorganization//JournalofServicesMarketing.2000.Vol.14.No.5.Рp.358–377.
  129. Ghobadian A., Speller S., Jones M.ServiceQuality:ConceptsandModels//InternationalJournalofQuality&ReliabilityManagement.1994.Vol.11.Nо.9.Рp.43–66.
  130. Gounaris S., Dimitriadis S., Stathakopoulos V. AntecedentsofperceivedqualityinthecontextofInternetretailstores//JournalofMarketingManagement.2005.Vol.21.Nо.7.Рp.669–682.
  131. Grönroos C.Aservice qualitymodel anditsmarketing implications//EuropeanJournalofMarketing.1984.Vol.18.No.4.Рp.36–44.
  132. Groth J.C.Servicequality:perceivedvalue,expectations,shortfalls,andbonuses//ManagingServiceQuality.1999.Vol.9.Nо.4.Рp.274–286.
  133. Guideto qualityassurance.TheJoint Commission onAccreditationofHealthcareOrganizations.1988[Электронныйресурс].URL: http://www.pubhealth.spb.ru/SPC/JCAHCO/index.htm(датаобращения05.07.2019)
  134. Gupta S., Vajic M.Thecontextualanddialecticalnatureofexperiences//Newservicedevelopment/J.Fitzsimmons,M.Fitzsimmons,еds.ThousandOaks:Sage,1999.Рp.33–51
  135. Haywood-Farmer J.AConceptualModelofServiceQuality//InternationalJournalofOperationsandProductionResearch.1988.Vol.8.No.6.Рp.9–29
  136. Helkulla A.Characterisingtheconceptofserviceexperience//JournalofServiceManagement.2011.Vol.22.Nо.3.Рp.367–389
  137. Hempel D.J. Consumersatisfactionwith the homebuying process:conceptualizationandmeasurement//TheConceptualizationof ConsumerSatisfactionandDissatisfaction/H.K.Hunt,еd.Cambridge,MA:MarketingScienceInstitute,1977.Рр.275–299
  138. Ho C., Lee Y.Thedevelopment ofan e-travelservice qualityscale //TourismManagement.2007.Nо.28.Рp.1434–1449.
  139. ICB: IndustryClassication Benchmark[Электронныйресурс].URL:https://www.ftserussell.com/data/industry-classication-benchmark-icb(датаобра-щения01.07.2019)
  140. ISICRev.4.UnitedNationsStatisticsDivision[Электронныйресурс].URL:https://unstats.un.org/unsd/publication/seriesM/seriesm_4rev4e.pdf(датаоб-ращения01.07.2019).
  141. ISOSurvey 2017[Электронныйресурс].URL: https://www.iso.org/the-iso-survey.html(датаобращения07.07.2019)
  142. ISO/IECTS25011(E).Informationtechnology—SystemsandsoftwareQualityRequirementsandEvaluation(SQuaRE)—Servicequalitymodels.ISO,2017.21p
  143. Jain S.K., Gupta G.Measuringservicequality:SERVQUALvsSERVPERFscale//Vikalpa.2004.Vol.29(April-June).Nо.2.Рp.25–38
  144. Janda S., Trocchia P.J., Gwinner K.Consumerperceptions ofInternetRetailService Quality//International Journal ofServiceIndustry Management.2002.Nо.13(5).Рp.412–431.
  145. Jeong M., Lambert C.U. Adaptation of an information quality framework to measure customers’ behavioural intentions to use lodging websites // International Journal of Hospitality Management. 2001. Nо. 20 (2). Рp. 129–146.
  146. Johnston R. A Framework for Developing a Quality Strategy in a Customer Processing Operation // International Journal of Quality Healthcare. 1988. Vol. 1. No. 2.
  147. Johnston R. The Determinants of Service Quality: Satisers and Dissatis-ers // International Journal of Service Industry Management. 1995. Vol. 6. No. 5. Pp. 53–71.
  148. Judd R.C. The Case for Redening Services // Journal of Marketing. 1964. Vol. 28. No. 1. P. 59
  149. Katz E. On reopening the question of selectivity in exposure to mass communications // Theories of Cognitive Consistency: A Source Book / I. Abelson, еd. Chicago, IL: Rand McNally, 1968. Рр. 788–796.
  150. Kiel D., Arnold C., Muller J.M., Kai-Ingo Voigt. Sustainable Industrial Value Creation: Benets and Challenges of Industry 4.0 // International Journal of Innovation Management. November 2017. DOI: 10.1142/S136391961740015 (дата обращения 02.05.2019).
  151. Kim J., Abdelzaher T., Sha L., Bar-Noy A., Hobbs R., Dron W. On maximizing quality of information for the Internet of Things: a real-time scheduling perspective // 2016 IEEE 22nd International Conference on Embedded and Real-Time Computing Systems and Applications (RTCSA). IEEE. 2016. Рp. 2325–1301
  152. Kim W., Lee H.Y. Comparison of web service quality between online travel agencies and online travel suppliers // Journal of Travel and Tourism Marketing. 2004. Nо. 17. Рp. 105–116.
  153. Kotler P. Marketing Management. 9th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1996.
  154. Krubasik S., Dirlea V., Kidambi R., Sachsenede C. Quality 4.0: Preventive, Holistic, Future-Proof [Электронный ресурс]. URL: https://www.atkearney.com/industrial-goods-services/article?/a/quality-4-0-preventive-holistic-future-proof (дата обращения 27.02.2019).
  155. Kvasnicova T., Kremenova I., Fabusa J. From an analysis of e-services denitions and classications to the proposal of new e-service classication // 3rd Global Conference on Business, Economics, Management and Tourism (26–28 November 2015, Rome, Italy) // Procedia Economics and Finance. 2016. Vol. 39. Рp. 192–196
  156. Ladhari R. Alternative measures of service quality: a review // Managing Service Quality. 2008. Vol. 18. Nо. 1. Рp. 65–86
  157. Ladhari R. Developing e-service quality scales: a literature review // Journal of Retailing and Consumer Services. 2010. Nо. 17 (6). Рp. 464–477
  158. Lee G.-G., Lin H.-F. Customer perceptions of e-service quality in online shopping // International Journal of Retail Distribution Management. 2005. Vol. 33. Nо. 2. Рp. 161–176.
  159. Lehtinen U., Lehtinen J.R. Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Service Management Institute. 1982. Nо. 5. Рp. 25–32.
  160. Lestarini D., Surendro K. DesigningKano-BasedE-ServiceQualityModeltoImproveUserSatisfaction//2ndInternationalConferencesonInformationTechnology,InformationSystemsandElectricalEngineering(ICITISEE).2017.Рp.147–152.
  161. Li Da Xu, Eric L. Xu, Ling Li.Industry4.0:stateoftheartandfuturetrends//InternationalJournalof ProductionResearch.2018.Nо. 56(8). Рp.2941–2962.DOI:10.1080/00207543.2018.1444806(датаобращения10.02.2019).
  162. Li H., Suomi R. EvaluatingElectronicService Quality:ATransactionProcessBasedEvaluationModel //Proc.European ConferenceofInformationManagementandEvaluation(Montpellier,France,September20–21,2007).2007.Pp.331–340
  163. Loiacono E., Watson R.T., Goodhue D.WebQual™:AMeasureofWebSiteQuality//AmericanMarketingAssociation:WinterMarketingEducators’ConferenceJanuary2002 [Электронныйресурс].URL:https://www.researchgate.net/publication/236346018_WebQual_A_Web_Site_Quality_Instrument(датаобраще-ния22.11.2018).
  164. Long M., McMellon C.ExploringthedeterminantsofretailservicequalityontheInternet//JournalofServicesMarketing.2004.Vol.18.No.1.Pp.78–90
  165. Losavio F., Matteo A., Rahamut R.UnifyingQualityStandardstoCaptureArchitecturalKnowledgeforWebServicesDomain//ConferenceРaper. January2008[Электронныйресурс].URL:https://www.researchgate.net/publication/221650603(датаобращения29.06.2019).
  166. Lovelock C.H.ClassifyingServicestogainStrategicMarketingInsight//JournalofMarketing.1983.Vol.47.No.3,Summer.Рp.11,12.
  167. Mansour O., Ghazawneh A. ValueCreationinDigitalServicePlatforms//AustralasianConference onInformation Systems.2017. HobartAustralia[Электронныйресурс].URL: https://www.researchgate.net/publication/320297913_Value_Creation_in_Digital_Service_Platforms(датаобращения17.03.2019)
  168. ManualofStatisticsofInternationalTradeinServices2010.NewYork:UnitedNationsРubl.,2011.195p
  169. Marketing Denitions:A Glossaryof MarketingTerms. CommitteeonDenitions.Chicago:AmericanMarketingAssociation,1960.21p
  170. Maryse Volvert.Whatisa digitalservice? EuropeanCommissionDGTAXUD[Электронныйресурс].URL:http://www.online-web-presentations.com/HMRC/les/pdf/09.30-09.45-MaryseVolvert.pdf(датаобращения17.03.2019)
  171. Mattsson J.Aservice qualitymodel basedon idealvalue standard//InternationalJournalofServiceIndustryManagement.1992.Vol.3.Nо.3.Рp.18–33.
  172. Myunghee J. Impact ofperceived websiteservice qualityon customere-loyaltyonalodgingwebsite.GraduateThesesandDissertations.2009[Электрон-ныйресурс].URL:http://lib.dr.iastate.edu/etd/11068(датаобращения06.11.2018).
  173. Nash C. AQuestionofService:ActionPack.London:NationalConsumerCouncil,1988
  174. NorthAmerican IndustrialClassication System//NAICSAssociation[Электронныйресурс].URL: https://www.naics.com/search/(датаобращения20.07.2019)
  175. O’Connor P. Online pricing:Ananalysisof hotel-companypractices//CornellHotelandRestaurantAdministrationQuarterly.2003.Vol.7-7.Nо.44(1).Рp.88–96.
  176. OECDDigital EconomyOutlook.Paris: OECDPubl., 2017.DOI:org/10.1787/9789264276284-en(датаобращения05.07.2018)
  177. Onkvisit S., Shaw J.J.ConsumerBehavior:StrategyandAnalysis.4thed.NewYork:Routledge,2004.594p
  178. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.SERVQUAL:amultipleitemscaleformeasuringconsumerperceptionofservicequality//JournalofRetailing.1988.Vol.64.Nо.1.Рp.12–37
  179. Parasuraman A., Zeithaml V., Malhotra A.A. ConceptualFrameworkforUnderstandinge-ServiceQuality:ImplicationsforFutureResearchandManagerialPractice.WorkingPaperReport. Cambridge,MA:MarketingScience Institute,No.00-115, 2000[Электронныйресурс].URL:https://www.researchgate.net/publication/244448166_A_Conceptual_Framework_for_Understanding_E-Service_Quality_Implications_for_Future_Research_and_Managerial_Practice(датаобра-щения22.11.2018).
  180. Pather S., Usabuwera S.Implications ofe-Service QualityDimensionsfortheInformationSystemsFunction//Proc.43rdHawaiiInternationalConferenceonSystemSciences.2010.Рp.1–10.
  181. Philip G., Hazlett S.A.Themeasurementofservicequality:AnewP-C-Pattributesmodel//InternationalJournalofQuality&ReliabilityManagement.1997.Vol.14.Nо.3.Рp.260–286
  182. Pollack B.L.TheNatureof theServiceQualityand SatisfactionRe-lationship.EmpiricalEvidence fortheExistence ofSatisersand Disatisers//ManagingServiceQuality.2008.Vol.18.Nо.6.Рp.537–558
  183. Prahalad C.K., Ramaswamy V.TheFutureofCompetition—Co-CreatingUniqueValuewithCustomers.Boston:HarvardBusinessSchoolPress,2004.272p
  184. Prakash M. Servicequality:Revisitingthetwofactorstheory//JournalofServicesResearch.2005.Vol.5.Nо.1.Рp.61–75.
  185. Probst L., Frideres L., Cambier B., Ankeraa J., Lidé S.Servitization.Serviceandpredictivemaintenanceservice.Casestudy66.BusinessInnovationObservatory.ContractNo.190/PP/ENT/CIP/12/C/N03C01.EuropeanUnion,January2016
  186. Pullman M.E., Gross M.A. AbilityofExperienceDesignDimensionstoElicitEmotionsandLoyaltyBehaviors//DecisionSciences.2004.Vol.35.Nо.3.Рp.551–576
  187. Rafaeli A., Vilnai-Yavetz I.EmotionasaConnectionofPhysicalArtifactsandOrganizations//OrganizationScience.2004.Vol.15.No.6.Рp.671–686.
  188. Rizk A., Elragal A., Bergvall-Kareborn B.TowardsaTaxonomyfordata-DrivenDigital Services// ConferenceРaper. January2018 [Электронныйресурс].URL: https://www.researchgate.net/publication/323185389 (датаобра-щения17.10.2019).
  189. Rowley J.Ananalysisofthee-serviceliterature:Towardsaresearchagenda//InternetResearch.2006.Nо.16(3).Рp.339–359
  190. Russell W. Belk. Extended Self in a Digital World // Journal of Consumer Research. 2013. Nо. 40 (3). Рр. 477–500. DOI: 10.1086/671052 (дата обращения 12.03.2019).
  191. Ryynanen T.T., Hyyrylainen T.T. Digitalisation of Consumption and Digital Humanities: Development Trajectories and Challenges for the Future // DHN 2018: Proc. Digital Humanities in the Nordic Countries 3rd Conference (Helsinki, Finland, March 7–9, 2018). E. Makela, M. Tolonen, J. Tuominen, еds. Рp. 363–371.
  192. Sandstrom S. Technology-based Service Experiences: A Study of Functional and Emotional Dimensions of Telecom Services. Licentiate Thesis // Karlstad University Studies. 2008. Vol. 3. Karlstad: Universitetstryckeriet, 2008. 48 p.
  193. Sandstrom S., Edvardsson B., Kristensson P., Magnusson P. Value in use through service experience // Managing Service Quality. 2008. Vol. 18. Nо. 2. Рp. 112–126.
  194. Santos J. E-service quality: a model of virtual service quality dimensions // Managing Service Quality. 2003. Vol. 13. Nо. 3. Рp. 233–46
  195. Santos J. From intangibility to tangibility on service quality perceptions: A comparison study between consumers and service providers in four service industries // Managing Service Quality. 2002. Vol. 12. Nо. 2. Рp. 292–302.
  196. chneider B., White S.S. Service Quality. Research Perspectives. Foun-dations for Organizational Sciences; Sage Publ., 2004. 185 p.
  197. Schrauf S., Berttram P. Industry 4.0. How digitization makes the supply chain more efcient, agile, and customer-focused. September 7, 2016 [Электронный ресурс]. URL: https://www.strategyand.pwc.com/report/digitization-more-efcient (дата обращения 17.07.2019).
  198. Schvaneveldt S.J., Enkawa T., Miyakawa M. Consumer evaluation perspectives of service quality: Evaluation factors and two-way model of quality // Total Quality Management. 1991. Vol. 2. No. 2 Рр. 149–161
  199. Service Measurement Index Framework. Version 2.1, July 2014. CSMIC SMI [Электронный ресурс]. URL: http://csmic.org/downloads/ SMI_Overview_TwoPointOne.pdf (дата обращения 12.10.2018)
  200. Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. Service quality models: a review // International Journal of Quality and Reliability Management. 2005. Vol. 22. Nо. 9. Рp. 913–949.
  201. Sheth J.N., Sharma A. E-Services: A Framework for Growth // Journal of Value Chain Management. 2007. Nо. 1 (1/2). Рp. 8–12
  202. Sheth J.N., Sisodia R.S. The Antecedents and Consequences of Customer-Centric Marketing // J. Academy of Marketing Science. 2000. Nо. 28 (1). Рp. 55–66.
  203. Spreng R.A., Mackoy R.D. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction // Journal of Retailing. 1996. Vol. 722. Рp. 201–214.
  204. Stanton W.J. Fundamentals of Marketing. Tokyo: McGraw-Hill Kogakusha, 1974. 545 p
  205. Sung Hyun Park, Wan Seon Shin, Young Hyun Park, Youngjo Lee. Building a new culture for quality management in the era of the Fourth Industrial Revolution // Total Quality Management. 2017. Vol. 28. Рp. 934–945
  206. Surprenant C.F., Solomon M.R., Gutman E.G. Service encounters are human interactions // Journal of Business Research. 1983. Vol. 20. No. January. Рp. 13–21
  207. Svensson G. A customized construct of sequential service quality in service encounter chains: Time, context, and performance threshold // Managing Service Quality. 2004. Vol. 14. Nо. 6. Рp. 468–475.
  208. Svensson G. A Generic Conceptual Framework of Interactive Service Quality // Managing Service Quality. 2003. Vol. 13. Nо. 4. Рp. 267–275.
  209. Sweeney J.C., Soutar G.N., Johnson L.W. Retail service quality and perceived value // Journal of Consumer Services. 1997. Vol. 4. No. 1. Рp. 39–48
  210. Taherdoost H. Development of an adoption model to assess user acceptance of e-service technology: E-Service Technology Acceptance Model // Behaviour & Information Technology. 2018. Nо. 37 (2). Рp. 173–197. DOI: 10.1080/0144929X.2018.1427793 (дата обращения 12.03.2019)
  211. Technical Guidance for the Implementation of INSPIRE Discovery Services. Version 3.1. IOC Task Force for Network Services. 2011-11-07 [Электронный ресурс]. URL: https://inspire.ec.europa.eu/documents/ technical-guidance-implementation-inspire-discovery-services-0 (дата обращения 03.08.2018)
  212. The American Customer Satisfaction Index [Электронный ресурс]. URL: http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=48&Itemid=122 (дата обращения 20.07.2019).
  213. The Transformative Economic Impact of Digital Technology [Электронный ресурс]. URL: http://unctad.org/meetings/en/Presentation/ecn162015p09_Katz_en.pdf (дата обращения 06.06.2019).
  214. Thomson Reuters Reports First-Quarter 2019 Results [Электронный ресурс]. URL: http://thomsonreuters.com/about (дата обращения: 20.07.2019)
  215. Tishina E.A., Rezantseva E.Y., Reut D.V. The concept of digital trans-formation of the society // Proc. 2017 10th International Conference Management of Large-Scale System Development (MLSD). 2017
  216. Tuetermann R. Challenges and design of a data-oriented complaint and failure management // Total Quality Management & Business Excellence. 2016. Nо. 27 (8). Рp. 885–896
  217. Uday Kumar, Diego Galar. Maintenance in the Era of Industry 4.0: Issues and Challenges // Quality, IT and Business Operations. October 2018. DOI: 10.1007/978-981-10-5577-5_19 (дата обращения 02.07.2019).
  218. Vargo S.L., Lusch R.F. Evolving to a new dominant logic of marketing // Journal of Marketing. 2004. Vol. 68. Nо. 1. Рp. 1–17.
  219. Vendrell-Herrero F., Bustinza O.F., Parry G., Georgantzis N. Servitization, digitization and supply chain interdependency // Industrial Marketing Management. 2017. Vol. 60. Рp. 69–81. DOI: 10.1016/j.indmarman.2016.06.013 (дата обраще-ния 15.10.2018)
  220. Vlasov A.I., Grigoriev P.V., Krivoshein A.I., Shakhnov V.A., Filin S.S., Migalin V.S. Smart management of technologies: Predictive maintenance of industrial equipment using wireless sensor networks // Entrepreneurship and Sustainability Issues. 2018. Nо. 6 (2). Рp. 489–502
  221. Wan Seon Shin, Dahlgaard Jens J., Dahlgaard-Park Su Mi, Min Gyu Kim. A Quality Scorecard for the era of Industry 4.0 // Total Quality Management & Business Excellence. 2018. Nо. 29 (9–10). Рр. 959–976. DOI: 10.1080/14783363.2018.1486536 (дата обращения 12.03.2019).
  222. Westerman G., Bonnet D., McAfee A. The Nine Elements of Digital Transformation [Электронный ресурс]. URL: https://sloanreview.mit.edu/article/the-nine-elements-of-digital-transformation (дата обращения 17.05.2019).
  223. Wikstrom S. The customer as a co-producer // European Journal of Marketing. 1995. Vol. 30. No. 4. Рp. 6–19
  224. Williams K., Chatterjee S., Rossi M. Design of emerging digital services: A taxonomy // European Journal of Information Systems. 2008. Nо. 17 (5). Рр. 505–517
  225. Wolnbarger M., Gilly M.C. eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Retail Quality // Journal of Retailing. 2003. Nо. 79 (3). Рp. 183–198.
  226. ang Z., Cai S., Zhou Z., Zhou N. Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals // Information & Management. 2005. Nо. 42 (4). Рp. 575–589
  227. Yang Z., Fang X. Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services // International Journal of Service Industry Management. 2004. Vol. 15. Nо. 3. Рp. 302–326
  228. Yang Z., Jun M. Consumer Perception of e-service quality: from Internet purchaser and non-purchaser perspectives // Journal of Business Strategies. 2002. Nо. 19 (1). Рp. 19–41.
  229. Yong Yin, Kathryn E. Stecke, Dongni Li. The evolution of production systems from Industry 2.0 through Industry 4.0 // International Journal of Production Research. 2018. Nо. 56 (1-2). Рp. 848–861. DOI: 10.1080/00207543.2017.1403664 (дата обращения 05.07.2019)
  230. Yoo B., Naveen D. Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (Sitequal) // Quarterly Journal of Electronic Commerce. 2001. Nо. 2 (1). Рp. 31–46
  231. Yoo Y., Boland Jr. R.J., Lyytinen K., Majchrzak A. Organizing for innovation in the digitized world // Organization Science. 2012. Nо. 23 (5). Рp. 1398–1408
  232. Zafra D. de, Pitcher S., Tressler J., Ippolito J. Information Technology Security Training Requirements: A Role and Performance Based Model. National Institute of Standards and Technology: Gaithersburg [Электронный ресурс]. URL: https://csrc.nist.gov/publications/detail/sp/800-16/nal (дата обращения 05.06.2018).
  233. Závadská Z., Závadský J. Quality managers and their future technolog-ical expectations related to Industry 4.0 // Total Quality Management & Business Excellence, 2018. DOI: 10.1080/14783363.2018.1444474 (дата обращения 10.03.2019).
  234. Zeglat D., Tedmori S. Assessing the Importance of E-SQ Dimensions and Attributes: Perspective of Facebook’s Users // International Business Research. 2014. Vol. 7. No. 7 [Электронный ресурс]. URL: https://www.researchgate.net/ publication/262070313_Assessing_the_Importance_of_E-Service_Quality_
  235. Dimensions_and_Attributes_Perspective_of_Facebookʼs_Users (дата обращения 22.11.2018).
  236. Zeithaml V.A. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence // Journal of Marketing. 1998. Vol. 52. Рp. 2–22.
  237. Zeithaml V., Bitner M.J. Services Marketing. Integrating Customer Focus across the Firm. 3rd ed. New York: McGraw-Hill, 2003.
  238. Zeithaml V.А., Parasuraman A., Malhotra A. Service Quality Delivery through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge // Journal of the Academy of Marketing Science. 2002. Nо. 30 (4). Рp. 362–375
  239. Zemblyt J. The Instrument for Evaluating E-Service Quality // Procedia — Social and Behavioral Sciences. 2015. Nо. 213. Рp. 801–806
  240. Zhilin Y., Peterson R.T., Cai S. Service quality dimensions of Internet retailing: An exploratory analysis // Journal of Services Marketing. 2003. Nо. 17 (7). Рp. 685–700.
  241. Zhu F.X., Wymer W.J., Chen I. IT-based services and service quality in consumer banking // International Journal of Service Industry Management. 2002.Vol. 13. No. 1. Рp. 69–90

Отзывы

Оставить отзыв +
Ваш браузер устарел и не обеспечивает полноценную и безопасную работу с сайтом.
Установите актуальную версию вашего браузера или одну из современных альтернатив.